Skip to content
วิธีรับมือคอมเมนต์ด้านลบ

ADME แชร์วิธีการรับมือกับลูกค้าให้อยู่หมัด!!

ทุกคนรู้หรือไม่…ว่าการมีวิธีการรับมือกับลูกค้าให้อยู่หมัดนั้นถือว่าสำคัญอย่างมาก ถึงมากที่สุด เพราะเราปฏิเสธไม่ได้อย่างแน่นอนเลย ว่าการทำการตลาดออนไลน์ธุรกิจบนช่องทาง Social Media ยังไง๊ ยังไง ก็ต้องมีบ้างที่เราจะได้รับคอมเมนต์ในด้านลบ ซึ่งการมีวิธีการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหาที่เฉียบขาดติดตัวไว้ ไม่ใช่เรื่องเสียหายอะไรอย่างแน่นอน


โดยการมีวิธีรับมือกับลูกค้าเหวี่ยง และวิธีการการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหา เป็นสิ่งที่ดีมากกว่าสำหรับการทำธุรกิจบนโลกออนไลน์แน่นอน เพราะเราขอบอกเลยว่าการแกล้งไม่สนใจคอมเมนต์เหล่านั้นไม่ใช่วิธีในการแก้ปัญหาที่ดีเลยแม้แต่น้อย!! และเพื่อให้ทุกคนสามารถรับมือกับสถานการณ์นี้ได้แบบมือโปร ADME ขอแนะนำ 8 ข้อในการรับมือกับเหล่าคอมเมนต์ด้านลบตามนี้!

และมาถึงจุดไฮไลต์ของเราในวันนี้! มาดูกันเลยดีกว่าว่าทั้ง 8 วิธีการรับมือกับลูกค้า และวิธีรับมือกับลูกค้าเหวี่ยง ที่มาพร้อมกับคอมเมนต์ด้านลบให้อยู่มัด ที่ทาง ADME ของเราอยากจะขอนำเสนอให้ทุกคนได้รู้วันนี้จะมีอะไรบ้างนั้น จะนำไปประยุกต์ใช้เป็นกลยุทธ์การตลาดออนไลน์ได้อย่างไร ไปอ่านต่อพร้อมกันได้เลย!!!

   

1) ใช้ Social Listening Tools เพื่อตรวจหาคอมเมนต์แง่ลบ

วิธีการรับมือกับลูกค้า วิธีแรก สำหรับแบรนด์ที่มีการทำการตลาดออนไลน์ในหลาย ๆ Platforms ที่ทาง ADME ของเราอยากขอแนะนำก็คือ “การใช้ Social Listening Tools” นั่นเอง

 

โดยการใช้ Tools สุดเจ๋งเหล่านี้ จะสามารถช่วยให้เราเห็นได้ว่าใน Platforms ต่าง ๆ ของแบรนด์นั้นมีคอมเมนต์ ทั้งในแง่บวกและแง่ลบจำนวนเท่าไหร่บ้าง ช่วยให้เราคิดหาวิธีรับมือลูกค้าร้องเรียนได้อย่างทันท่วงที ซึ่ง Tools ที่เราสามารถใช้ได้ก็มีหลากหลายมากมายสุด ๆ ไม่ว่าจะเป็น…

 

ตัวอย่างของ Social Listening Tools เจ๋ง ๆ

  •  Google Alerts 
  • Ahrefs 
  • Mandala Analytics 
  • Hootsuite Insights
  • Social Pilot
  • Awario
  • Zanroo

 

ข้อดีอื่น ๆ ของการใช้ Social Listening Tools

 

นอกจาก Tools สุดเจ๋งเหล่านี้ จะช่วยให้ทุกคนสามารถตรวจจับคอมเมนต์ด้านลบ และคิดหาวิธีในการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหาได้อย่างทันที และดูโปรมาก ๆ แล้ว ยังมีข้อดีอีกมากมาย ที่ทุกคนสามารถนำไปใช้ต่อยอดการทำธุรกิจได้ ไม่ว่าจะเป็น…

 

  • การจับตาดูเทรนด์ต่าง ๆ ทั้งในสังคมทั่วไป และข่าวเกี่ยวกับการตลาดในอุตสาหกรรมเดียวกันกับธุรกิจของเรา
  • เอาส่อง Social Media Platforms ได้ ว่าเค้ามีการทำ Online Contents หรือ Online Marketing Campaigns แบบไหนบ้าง

 

2) วิเคราะห์คอมเมนต์เหล่านั้นให้ละเอียดถี่ถ้วน

วิธีรับมือกับลูกค้าเหวี่ยงต่อมา ที่ ADME อยากขอแนะนำก็คือเรื่องที่ว่า ในบางครั้ง บางที การใช้ Social Listening Tools ก็อาจจะช่วยให้เห็นภาพได้ในระดับหนึ่งว่าใน Social Media Platforms ของเรานั้นมีคอมเมนต์แง่บวกและแง่ลบจำนวนเท่าไหร่บ้าง แต่เราขอบอกว่าจำนวนคอมเมนต์แง่ลบที่  Tools ต่างๆ วิเคราะห์ออกมา ไม่ได้หมายความว่าจะเป็นตามนั้น 100% เพราะฉะนั้น เราก็ต้องมานั่งดูอีกทีว่าคอมเมนต์ไหนบ้างที่ไม่ดีจริง ๆ แล้วเราก็จะสามารถจัดการต่อไปได้นั่นเอง

 

3) ห้ามลบคอมเมนต์เด็ดขาด! 

หลังจากที่เรารู้แล้วว่าคอมเมนต์ไหนเป็นคอมเมนต์แง่ลบจริง ๆ แล้วบ้าง สิ่งที่เราห้ามทำอย่างเด็ดขาด ในการรับมือกับลูกค้า นั่นก็คือการ “ลบ” คอมเมนต์นั่นเอง เพราะการลบนั้นถือเป็นการเปิด “สงครามขนาดย่อม ๆ” กับลูกค้าคนนั้นโดยอัตโนมัติ จากที่สถานการณ์แย่อยู่แล้ว ก็อาจจะทำให้แย่ยิ่งกว่าเก่าก็ได้ 

 

และสิ่งที่อาจจะเลวร้ายไปกว่านั้นก็คือ สถานการณ์ทุกอย่างจะทำให้เหมือนเราเป็นแบรนด์ที่ชอบหนีปัญหา ซึ่งวิธีนึงที่เรายึดเป็นวิธีรับมือลูกค้าร้องเรียน ได้เบื้องต้นก็คือการกด “Hide” คอมเมนต์นั้นไป ก็จะสามารถถนอมน้ำใจลูกค้าคนนั้นได้อย่างดี เพราะเขายังเห็นคอมเมนต์ของตัวเองเหมือนเดิม แต่คนอื่น ๆ ที่เข้ามาดูโพสต์หลังจากนั้นก็จะไม่เห็นคอมเมนต์นั้นอีกต่อไป ปลอดภัยกว่าเห็น ๆ เลยนะ

 

4) ตอบให้เร็ว ตอบให้ไว

แต่อย่างไรก็ตาม แม้ว่าเราจะใช้การรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหา แบบกดซ่อนคอมเมนต์นั้นไปแล้ว ไม่ได้หมายความว่าเราจัดการกับปัญหานี้เรียบร้อยแล้วนะ ซึ่งสิ่งที่เราควรทำต่อมา ก็คือ การตอบกลับคอมเมนต์นั้นให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ ซึ่งข้อดีของการตอบกลับแบบเร็วติดจรวดนี้ ก็คือ ทำให้ลูกค้าคนนั้นรู้สึกว่าเราใส่ใจ ทำให้รู้สึกลบกับแบรนด์น้อยลง แถมยังช่วยให้แขกไปใครมาใน Social Media ของเรารู้สึกว่าเรามีความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้นอีกด้วยนะ

 

5) ตอบกลับอย่างสุภาพ และจริงใจ

อีกวิธีการรับมือกับลูกค้า ที่จะช่วยกู้หน้า และช่วยกู้ชื่อเสียงให้กับแบรนด์ของเราได้อย่างดีเยี่ยม คือ นอกจากจะตอบกลับคอมเมนต์ให้เร็ว ให้ไวแล้ว ไม่ว่าจะเป็นในแง่ของการขอโทษ การตอบรับว่าเห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้น หรือจะเป็นการชี้แจงในเรื่องที่ทำให้เกิดการเข้าใจผิด การตอบกลับด้วยคำพูดสุภาพและจริงใจก็เป็นอีกสิ่งที่เราต้องระลึกไว้อยู่ตลอด ซึ่งการใช้คำพูดที่สุภาพตอบกลับไป ก็จะเป็นอีกวิธีที่ช่วยลดความโกรธ ความโมโหของลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าหรือบริการของเราได้ในระดับนึงเลยทีเดียว

 

6) ติดต่อกลับไปส่วนตัว เพื่อให้เห็นปัญหาถึงต้นตอ

เมื่อเราแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของเรามีกระบวนการ Crisis Management ที่ดี ผ่านการตอบกลับคอมเมนต์อย่างไวและจริงใจแล้วนั้น การติดต่อลูกค้าคนนั้นกลับไปส่วนตัว โดยไม่ลืมใช้คำพูดที่สุภาพ ก็จะช่วยให้เราสามารถเห็นถึงปัญหา หรือข้อบกพร่องต่างๆ ในแบรนด์ของเราได้อย่างชัดเจนและละเอียดมากยิ่งขึ้น และนำไปแก้ปัญหาได้อย่างตรงจุดต่อไปนั่นเอง แน่นอนว่าการได้คุยกับลูกค้าโดยตรงจะทำให้เรามองเห็นถึงปัญหาอย่างตรงจุดได้ดีกว่านับเป็นขั้นตอนที่สำคัญและอีกข้อได้เปรียบของการทำการตลาดออนไลน์ ซึ่งวิธีทำการตลาดออนไลน์นี้ก็เป็นอีกวิธีรับมือกับลูกค้าเหวี่ยง ที่เราแนะนำให้ทุกคนทำในทุกครั้ง ที่เกิดเหตุการณ์แบบนี้เลยนะ

 

7) กลับไปเช็คโพสต์นั้นบ่อย ๆ

เมื่อทำจบ ครบทุกกระบวนการการรับมือกับลูกค้า ก่อนหน้าเรียบร้อยแล้วนั้น เราก็ต้องไม่ลืมกลับไปเช็คโพสต์ที่ทำให้เกิดคอมเมนต์ในด้านลบบ่อย ๆ เพื่อดูว่าลูกค้าคนนั้นยังมาคอมเมนต์ในแง่ลบอยู่หรือไม่ รวมถึงดูว่ายังมีลูกค้าคนอื่นที่คอมเมนต์ไปในทิศทางเดียวกันหรือไม่ เพื่อรับมือกับสิ่งที่เกิดขึ้น และนำไปพัฒนาแบรนด์ของเราต่อไป

 

8) ไม่ทำผิดซ้ำสอง

แน่นอนว่าบนโลกนี้ไม่มีใครไม่เคยทำผิดพลาด แต่การที่เรารู้แล้วว่าปัญหา หรือข้อผิดพลาดของแบรนด์เรานั้นมีอะไรบ้างจากคอมเมนต์ต่างๆ สิ่งที่เราควรทำ เพื่อเป็นอีกวิธีรับมือลูกค้าร้องเรียนมาใน Social Media Platforms ของทางแบรนด์ของเรา นั่นก็คือพยายามแก้ปัญหา อุดช่องโหว่ที่เกิดขึ้นทั้งหมดให้ดี และที่สำคัญคือ “ต้องไม่พลาดทำผิดซ้ำสองอีก” 

 

เพียงเท่านี้…เราก็จะสามารถเรียกความเชื่อมั่นในแบรนด์กลับมาได้อย่างดีเยี่ยมเลยทีเดียว

 

และถ้าทุกคนได้อ่านทั้ง 8 วิธีรับมือกับลูกค้าเหวี่ยง และวิธีรับมือลูกค้าร้องเรียนที่ ADME ได้เตรียมมาแชร์ให้ทุกคนได้ลองเอาไปปรับใช้วันนี้จนจบ เราหวังว่าวิธีการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหาเหล่านี้ จะช่วยให้เพื่อน ๆ ทุกคนมีแนวทางในการตอบกลับที่ดี และกู้ชื่อเสียงที่ดีกลับคืนมาที่แบรนด์ บน Social Media Platforms ได้แบบปัง ๆ อีกด้วยนะ ซึ่งถ้าทุกคนสนใจวิธีในการรับมือกับลูกค้าอื่น ๆ เพิ่มเติม หรืออยากได้ทริคดี ๆ เกี่ยวกับการทำการตลาดออนไลน์ ทุกคนก็สามรถติดต่อและติดตามเข้ามาตามช่องทางด้านบนนี้ได้เลย!!