Table of Contents
Omni Channel คืออะไร เกี่ยวข้องอย่างไรกับการทำการตลาด?
Omni Channel คืออะไร? Omni Channel หมายถึงการใช้สื่อผสมกันกี่ส่วน? Omni Channel คือหนึ่งในกลยุทธ์การทำการตลาดที่รวบรวมการให้บริการของสื่อถึง 2 ส่วน ทั้งในส่วนของรูปแบบออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน โดยหัวใจหลักของ Omni Channel Marketing คือการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าแบบไร้รอยต่อ (Seamless Customer Experience) ไม่ว่าจะผ่านช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์เพื่อช่วยให้ธุรกิจมีส่วนร่วมกับลูกค้าและกระตุ้นการสร้างยอดขายของธุรกิจให้เพิ่มได้มากขึ้น
ถึงแม้ความหมายของ Omni Channel จะเป็นกลยุทธ์ที่มีความคล้ายกับกลยุทธ์การทำการตลาดแบบ Multi Channel แต่ก็มีความแตกต่างกัน โดยความหมายของ Omni Channel คือกลยุทธ์การตลาดที่เน้นการเข้าถึงลูกค้าด้วยหลาย ๆ ช่องทางของการทำการตลาดทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกัน ส่วน Multi Channel จะมีความแตกต่างกันตรงที่ทุกช่องทางนั้นจะทำงานแยกกันและไม่ได้ถูกเชื่อมต่อกันอย่างราบรื่นเหมือนกับ Omni Channel
การทำความเข้าใจและการนำกลยุทธ์ Omni Channel ไปใช้ไม่ได้เป็นเพียงกลยุทธ์แบบทั่วไปเท่านั้น แต่ถือเป็นกลยุทธ์ที่มีความจำเป็นสำหรับธุรกิจที่มุ่งหวังที่จะเติบโตในตลาดยุคใหม่เพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคในปัจจุบันอีกด้วย ซึ่งพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปนี้ได้รับอิทธิพลมาจากเทคโนโลยีที่มีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา โดยเฉพาะการมีอยู่ของสมาร์ตโฟนและการเพิ่มขึ้นของอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากผู้บริโภคที่มีโอกาสเป็นลูกค้ามีอำนาจในการเปรียบเทียบและสามารถซื้อสินค้า รวมถึงบริการต่าง ๆ ได้ทุกที่ทุกเวลา ซึ่งหมายความว่าธุรกิจต่าง ๆ จะต้องปรับตัวให้เข้ากับความเป็นจริงนี้โดยมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวในทุกช่องทางของการสั่งซื้อและบริการของตนเอง เพื่อให้สามารถปรับใช้ Omni Channel ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
จุดเด่นของกลยุทธ์ Omni Channel คืออะไร
สำหรับจุดเด่นของกลยุทธ์ Omni Channel นั้น ทาง ADME (ADME MEDIA CO., LTD.) บริษัทรับทำการตลาดออนไลน์ครบวงจรต้องขอบอกเลยว่า Omni Channel มาพร้อมจุดเด่นที่หลากหลายมาก ๆ และจุดเด่นเหล่านั้นสามารถตอบโจทย์แบรนด์สินค้า ร้านค้าต่าง ๆ รวมถึงยังมีประโยชน์ต่อผู้บริโภคที่ต้องการเข้าถึงสินค้าและบริการได้อีกด้วย ซึ่งจุดเด่นที่ว่าของกลยุทธ์ Omni Channel มีอะไรบ้าง? ตาม ADME ไปดูได้เลย
จุดเด่นของ Omni Channel ในมุมมองของแบรนด์และธุรกิจ
✔ ช่องทางบริการที่หลากหลาย
จุดเด่นหลัก ๆ ในมุมมองแบรนด์และธุรกิจของ Omni Channel คือมีช่องทางการบริการที่หลากหลาย ตอบสนองความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าที่แตกต่างกัน ไม่ว่าลูกค้าจะชอบซื้อสินค้าผ่านร้านค้าจริง ซื้อผ่านเว็บไซต์ออนไลน์ หรือใช้แอปพลิเคชัน ธุรกิจก็สามารถรองรับผู้บริโภคและลูกค้าจากช่องทางเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ความไร้รอยต่อที่เชื่อมทุกช่องทางของบริการเข้าด้วยกันนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าแบรนด์ต่าง ๆ จะสามารถเข้าถึงและมีส่วนร่วมกับฐานลูกค้าที่หลากหลายได้
✔ ควบคุมทิศทางการทำตลาดได้ง่าย
กลยุทธ์ Omni Channel ช่วยให้ธุรกิจสามารถควบคุมทิศทางการตลาดได้อย่างง่ายดาย เจ้าของธุรกิจ หรือเจ้าของแบรนด์สามารถใช้การส่งข้อความและการส่งเสริมการขายข้ามช่องทางได้อย่างราบรื่น นอกจากนี้หากธุรกิจต้องการตอกย้ำการจดจำของแบรนด์และความไว้วางใจในหมู่ผู้บริโภค การที่แบรนด์มีเอกลักษณ์และข้อความของแบรนด์ที่สอดคล้องกันก็มีส่วนช่วยในการควบคุมทิศทางการตลาดได้มากยิ่งขึ้น
✔ เพิ่มความคล่องตัวมากขึ้นในการทำงาน
ข้อดีที่สำคัญอย่างหนึ่งของ ของ Omni Channel คือความสามารถในการลดกระบวนการทำงานที่ซับซ้อนสำหรับธุรกิจได้ ด้วยระบบ ข้อมูล การจัดการสินค้าคงคลัง การประมวลผลคำสั่งซื้อ และการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้นำไปสู่การประหยัดต้นทุนและปรับปรุงประสิทธิภาพของการผลิตได้เป็นอย่างดี
✔ เชื่อมโยงข้อมูลได้อย่างอิสระ
ด้วยความที่ Omni Channel คือกลยุทธ์ที่เชื่อมโยงข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ ได้อย่างราบรื่น จึงทำให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงและใช้ข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพไม่ว่าจะมาจากที่ใดก็ตาม ซึ่งแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้ช่วยให้การตัดสินใจ การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคล และกลยุทธ์ในการทำการตลาดดีขึ้น
✔ สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
Omni Channel สร้างประสบการณ์ผู้ใช้แบบไร้รอยต่อและสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างดี เมื่อลูกค้าเปลี่ยนมาใช้บริการระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ ซึ่งในส่วนนี้จะทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้า ข้อมูล และบริการเดียวกันได้อย่างง่ายดาย นอกจากลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจในการใช้งานแล้ว ยังทำให้แบรนด์มีความเป็น Professional อีกด้วย
จุดเด่นของ Omni Channel ในมุมมองของลูกค้าและผู้บริโภค
✔ ช่องทางการซื้อที่หลากหลาย
จุดเด่นหลัก ๆ ในมุมมองลูกค้าและผู้บริโภคของ Omni Channel คือช่วยให้ลูกค้ามีช่องทางการซื้อที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น ซึ่งจะสามารถตอบสนองความต้องการและความชอบที่แท้จริงของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าผู้บริโภคจะชอบซื้อสินค้าผ่านหน้าร้าน ผ่านเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ แอปพลิเคชัน หรือแม้แต่ผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย Omni Channel ช่วยให้มั่นใจได้ว่าผู้บริโภคและลูกค้าจะมีความยืดหยุ่นในการเลือกช่องทางที่สะดวกและเหมาะสมที่สุดสำหรับความต้องการเฉพาะของแต่ละคน
✔ มีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้มากขึ้น
ด้วยความที่ Omni Channel คือกลยุทธ์ที่โดดเด่นในเรื่องของการใช้งานที่ราบรื่นทั้งผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ แน่นอนว่าผู้บริโภคจะได้รับข่าวสารและการอัปเดตที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเกี่ยวกับการเปิดตัวสินค้าใหม่ โปรโมชัน หรือ Event ที่กำลังจะเกิดขึ้น เป็นต้น ซึ่งการสื่อสารที่ตรงเป้าหมายและมีความรวดเร็วนี้จะช่วยเพิ่มการเชื่อมโยงของผู้บริโภคกับแบรนด์ได้เป็นอย่างดี
✔ ติดต่อกับแบรนด์ได้อย่างสะดวกสบาย
กลยุทธ์ Omni Channel ช่วยลดความจำเป็นที่ผู้บริโภคจะต้องถามข้อมูลซ้ำเมื่อติดต่อกับแบรนด์สินค้าและบริการโดยตรง ไม่ว่าผู้บริโภคจะติดต่อแบรนด์ผ่านโซเชียลมีเดีย อีเมล โทรศัพท์ หรือการโต้ตอบในร้านค้า การผสานรวมระหว่างช่องทางออนไลน์ อย่าง เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน Social Media ต่าง ๆ รวมไปถึงช่องทาง E-commerce และช่องทางออฟไลน์ อย่าง หน้าร้าน หรือ Pop-up Store ช่วยให้แบรนด์มีมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับประวัติและความชอบของลูกค้า ซึ่งสิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าผู้บริโภคจะเพลิดเพลินกับการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวจนนำไปสู่ประสบการณ์ที่ราบรื่นในการซื้อที่ดีขึ้น
✔ ได้รับประสบการณ์บริการที่น่าพึงพอใจ
อีกหนึ่งจุดเด่นหลักของ Omni Channel คือ ความมุ่งมั่นในการมอบประสบการณ์การบริการที่น่าพึงพอใจแก่ผู้บริโภคและลูกค้า ซึ่งเมื่อผู้บริโภคพบกับบริการที่มีคุณภาพอย่างสม่ำเสมอและเป็นส่วนตัวในทุกช่องทางก็จะมีความรู้สึกต่อแบรนด์ในเชิงบวกมากยิ่งขึ้น ความเอาใจใส่และความใส่ใจในระดับนี้ไม่เพียงเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังส่งเสริมให้ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์อีกด้วย
✔ เข้าถึงสินค้าและบริการได้เต็มรูปแบบ
Omni Channel ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการได้อย่างเต็มรูปแบบ ซึ่งช่วยจัดการกับอุปสรรคและทำให้ผู้บริโภคค้นหาสินค้า รวมถึงซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะจากที่ใดก็ตาม โดยการเข้าถึงนี้ช่วยให้ผู้บริโภคมีข้อมูลในการตัดสินใจและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ในลักษณะที่เหมาะสมกับความต้องการของตนเองได้ ส่งผลให้เส้นทางการเลือกซื้อสินค้าและบริการมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ปรับใช้ Omni Channel กับแบรนด์สินค้าและบริการอย่างไรได้บ้าง?
สำหรับใครที่อ่านมาถึงตรงแล้วอยากรู้ว่ากลยุทธ์ Omni Channel สามารถนำมาปรับใช้ให้เข้ากับแบรนด์สินค้าและบริการของเราได้อย่างไรบ้าง ทาง ADME บริษัทรับทำการตลาดออนไลน์ครบวงจร (ADME MEDIA CO., LTD.) ขอบอกเลยว่าสามารถนำมาปรับใช้ได้ไม่ได้ยาก ซึ่งรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการใช้งาน Omni Channel สำหรับแบรนด์สินค้าและบริการก็จะมีดังนี้
1. ศึกษาช่องทางที่ลูกค้าของแบรนด์เราใช้งาน
– เริ่มต้นด้วยการศึกษาช่องทางที่ลูกค้าของเราใช้ ซึ่งอาจรวมถึงแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น LINE, Facebook, แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เช่น Shopee หรือ Lazada รวมถึงเว็บไซต์ของแบรนด์สินค้าและบริการของเรา ตลอดจนช่องทางออฟไลน์ เช่น หน้าร้าน หรือ Pop-up Store เป็นต้น
– วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าในแต่ละช่องทางเพื่อทำความเข้าใจความชอบ พฤติกรรมการซื้อ และรูปแบบการโต้ตอบของลูกค้าเหล่านั้น ซึ่งแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้จะทำหน้าที่เป็นรากฐานที่สำคัญสำหรับการนำกลยุทธ์ Omni Channel มาปรับใช้กับแบรนด์สินค้าและบริการของเรานั่นเอง
2. เชื่อมโยงช่องทางต่าง ๆ เข้าไว้ด้วยกัน
– ด้วยความที่ Omni Channel คือกลยุทธ์การตลาดที่เน้นการเข้าถึงลูกค้าด้วยหลาย ๆ ช่องทางโดยเชื่อมโยงทุกช่องทางเข้าด้วยกัน ดังนั้นกุญแจสู่ความสำเร็จของการปรับใช้ Omni Channel Marketing คือการผสานรวมทุกช่องทางทั้งออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันอย่างราบรื่น ซึ่งตรงนี้ทางแบรนด์สินค้าและบริการจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะเลือกใช้งานผ่านช่องทางใดก็ตาม
– การผสานรวมทุกช่องทางอย่างไร้รอยต่อในกลยุทธ์ Omni Channel นี้จะช่วยลดความซับซ้อนและรับประกันประสบการณ์ของผู้ใช้ รวมถึงสามารถเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างดีที่สุด
3. นำข้อมูลเชิงลึกจากการวิเคราะห์พฤติกรรมมาใช้งาน
– นำข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าที่มีอยู่มาใช้งานร่วมกับกลยุทธ์ Omni Channel เพื่อออกแบบเป็นกลยุทธ์ที่มีความเฉพาะกับแบรนด์ของเราให้มากขึ้น
– อาจมีการออกแบบบริการพิเศษ หรือโปรโมชันที่ตอบสนองความต้องการและความชอบเฉพาะของลูกค้าโดยตรง เพื่อส่งข้อความและข้อเสนอทางการตลาดที่ตรงเป้าหมายมากยิ่งขึ้น
4. จัดการกับข้อมูลที่มีอยู่และนำไปพัฒนา
– จัดการและพัฒนาข้อมูลลูกค้าของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง ซึ่งควรลงทุนในเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
– ด้วยความเข้าใจเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า แน่นอนว่าแบรนด์ของเราจะสามารถปรับแต่งกลยุทธ์การตลาดและแคมเปญที่ตรงกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น
ถึงแม้ว่า Omni Channel จะเป็นกลยุทธ์ที่ผสานรวมทุกช่องทางของการให้บริการทั้งออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน แต่การปรับกลยุทธ์ Omni Channel Marketing คือสิ่งที่แบรนด์ควรทำเมื่อต้องการใช้กลยุทธ์ Omni Channel กับแบรนด์สินค้าและบริการของตนเอง
ตัวอย่างแบรนด์ดังที่ทำ Omni Channel แล้วปัง
จากพฤติกรรมการชอปปิงที่เปลี่ยนไปในปัจจุบัน หลาย ๆ แบรนด์ต่างก็ปรับตัวและหันมาให้ความสำคัญกับการทำการตลาดแบบ Omni Channel มากขึ้น เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการของแบรนด์ได้ทุกที่ ทุกเวลา ซึ่งตัวอย่างของแบรนด์ดังที่ทำ Omni Channel แล้วปัง เช่น
Burberry
แบรนด์แฟชั่นระดับโลกที่เริ่มต้นทำ Omni Channel Marketing เป็นแบรนด์แรก ๆ ประสบความสำเร็จในการเชื่อมโยงประสบการณ์การชอปปิงทั้งออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน โดยให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าออนไลน์แล้วไปรับสินค้าที่ร้านได้ หรือสั่งซื้อสินค้าที่ร้านแล้วให้จัดส่งถึงบ้านได้
IKEA
แบรนด์เฟอร์นิเจอร์ชื่อดังที่เน้นให้ลูกค้าสามารถสัมผัสสินค้าจริงก่อนตัดสินใจซื้อ ได้นำเทคโนโลยีมาช่วยสร้างประสบการณ์การชอปปิงแบบ Omni Channel โดยให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าออนไลน์แล้วไปรับสินค้าที่ร้านได้ หรือใช้เทคโนโลยี AR ในการดูว่าเฟอร์นิเจอร์ชิ้นนั้น ๆ จะเข้ากับบ้านของตนเองหรือไม่
Disney
แบรนด์สวนสนุกและภาพยนตร์ชื่อดังที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การจองตั๋ว จองโรงแรม ไปจนถึงการใช้บริการต่าง ๆ ภายในสวนสนุก โดยได้มีนำเทคโนโลยีมาช่วยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า เช่น การใช้ระบบคิวอัตโนมัติ การใช้แอปพลิเคชันในการจองและติดตามการใช้บริการ
นอกจากแบรนด์ที่กล่าวมาแล้ว ยังมีอีกหลายแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนเป็น Omni Channel เช่น Amazon, Starbucks, Sephora และ Nike เป็นต้น ซึ่งแบรนด์ต่าง ๆ เหล่านี้ต่างมีกลยุทธ์และแนวทางในการนำ Omni Channel มาปรับใช้ที่แตกต่างกันไป แต่ทั้งหมดล้วนมีเป้าหมายเดียวกันคือการมอบประสบการณ์การชอปปิงที่เหนือกว่าให้กับลูกค้า
เรียกได้ว่า Omni Channel คือหนึ่งในกลยุทธ์ที่มีความสำคัญกับการรับทำการตลาดออนไลน์เป็นอย่างมากและยังเกี่ยวข้องกับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอีกด้วย ดังนั้นการที่เราทำความเข้าใจว่า Omni Channel Marketing คืออะไรและเข้าใจเกี่ยวกับแนวทางที่เป็นระบบ ซึ่งเริ่มต้นด้วยการศึกษาช่องทาง พฤติกรรมของลูกค้า เชื่อมโยงทุกช่องทางการให้บริการอย่างไร้รอยต่อ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า การจัดการและพัฒนาข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงรู้ว่าแนวทางการปรับใช้ Omni Channel มีอะไรบ้าง จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจได้เป็นอย่างดีในอนาคต